Você já deve ter passado por aqueles momentos de cortes de gastos (leia-se diminuição de equipes, suspensão de despesas, paralização de projetos, entre outros) feitos com um “número mágico” como 10% para todas as áreas da empresa. Seja como empresário, seja como empregado, se viver uma situação dessa, por necessidade de aumento de margem ou de manutenção dela para compensação de resultados (vendas) abaixo do previsto, o ideal é que saiba onde/como essas reduções devem ser feitas. A maneira de saber disso é ter um domínio mais apurado de seu desempenho em todas as frentes que gere. Sem esse domínio, o que se vai ver mesmo é o uso do “número mágico”.
Por Que é Tão Importante Medir o Desempenho da Operação?
Outra razão bastante relevante para que se tenha domínio mais apurado de desempenho é a necessidade de se mitigar riscos de continuidade do negócio (riscos técnicos e legais, sobretudo). É muito comum que não se tenha nenhuma (ou quase) ideia dos riscos que se corre em determinadas áreas, ainda que o desempenho pareça bom.
Uma terceira razão, também relevante, é saber como tem sido a experiência de seus usuários, sejam eles seus clientes, sejam os usuários internos. Os clientes precisam ser encantados para que se cuide da perpetuidade do seu negócio e seus usuários internos precisam também ter boas experiências no uso de seus serviços, espaços e infraestrutura para que se mantenham interessados em permanecer colaborando com sua empresa (retenção) ou sejam atraídos, se ainda não forem seus colaboradores.
A solução é MEDIR.
Foto: Immo Wegmann (Unsplash)
Como Colocar a Medição de Desempenho em Prática?
“Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, e não há sucesso no que não se gerencia.”
Essa frase, já “batida”, foi elaborada por William Edwards Deming em 1950 e segue atual. Esse americano, estatístico, professor catedrático, autor de livros, palestrante e consultor ganhou grande notoriedade no esforço pós-guerra para reerguer o Japão nos anos 50, através de melhorias em processos, com destaque para o Sistema Lean Toyota de Produção. Ele buscava eficácia, o que uma boa gestão segue perseguindo, ou seja, melhor desempenho/eficiência, correndo menos riscos. Fazer bem o que deve ser feito. Por isso, é importante ter em mente que alguns passos devem ser dados na direção do domínio do desempenho e podemos resumi-los assim:
· Defina o que realmente é relevante para o seu negócio (seja minimalista – medir muitos elementos tira o foco do que realmente importa)
· Pense em quais são os indicadores que efetivamente traduzem o seu desempenho em cada um desses temas que valem a pena ser medidos (KPI – Key Performance Indicators)
· Defina um padrão de qualidade, ou seja, qual é a “nota” de cada indicador que define que a meta foi atingida (SLA – Service Level Agreement)
· Meça com regularidade. Normalmente, para um gestor (gerente, diretor, C-Level), a maioria há de ser mensal, alguns serão trimestrais, semestrais e anuais. Para quem gere a operação, alguns serão diários e outros em tempo real, além dos mensais.
· Compare-se com o mercado, ainda que seu negócio seja único. Mesmo dentro do seu mercado, só sua empresa tem aquela cultura, vive aquele momento e tem aqueles níveis de maturidade nas diversas disciplinas, o que a torna única. Mas, mesmo assim, há indicadores comparáveis ou que servem como referência. Você pode perceber que é razoável estar 10% acima ou abaixo de seu concorrente num determinado indicador, mas se, com o passar do tempo, você perceber que passou de 10% para 12% e depois para 15%, algo deve estar acontecendo e precisa ser, no mínimo, investigado.
Ao menos no setor de Facilities e Properties, a tecnologia atual já oferece meios de ajudá-lo nessa medição (sensoriamento e automação de todo tipo -IoT), algumas boas utilizações de Inteligência Artificial (AI) e está no começo da oferta de ferramentas para gestão estratégica. Há muitos softwares operacionais (abertura de chamados, controle de tarefas, etc.) e ainda poucos que usam adequadamente os dados corretos para transformá-los em informação estratégica.
Com essa resumida visão, esperamos ajudar um pouco o mercado a ver que há bons caminhos disponíveis para que se tenha melhor conhecimento e controle do desempenho e estimular a turma a buscá-lo.
Boas reflexões e até a próxima semana!
